Cerrar días libres o cambiar un horario supone una serie de ventajas, pero también de riesgos, los cuales hay que gestionar. Si se va a cerrar el negocio, es importante hacerlo bien, para no echar por la borda el trabajo realizado durante el resto del año con los clientes.
A continuación, algunas tareas fundamentales a la hora de tener que cerrar por días festivos:
Avisar a los clientes con antelación
Lo más importante antes de cerrar es avisar a los clientes, con suficiente antelación. Puede parecer algo demasiado obvio, pero hay tener en cuenta que, aunque se cierre todos los años o aunque en el negocio lo tengan muy claro todos los empleados, incluso aunque haya una nota en la web o colgada de una pared del establecimiento, los clientes no siempre se enteran a tiempo.
Usar los canales disponibles (presencial, SMS, email, redes sociales,…) para avisar a los clientes, nunca está de más. Conviene advertir a los clientes más importantes o a los más asiduos de la situación temporal de cierre, intentando ofrecerles alternativas durante el mismo.
Anticipar la demanda y ofrecer alternativas
Por mucho que baje la actividad, durante el periodo de cierre lo normal es que exista, al menos, una mínima demanda. Por pequeña que sea, conviene adelantarse y, por ejemplo, tratar de servir anticipadamente el producto o servicio, siempre que sea posible. A la hora de pedirle al cliente que anticipe un pedido, éste puede mostrarse reacio a ello por tener que anticipar también el pago, cosa que se puede compensar, por ejemplo, con un descuento o con un pago diferido de la entrega.
Una opción interesante es buscar un tercer establecimiento de confianza que pueda entregar el producto o desarrollar un servicio, pero con la cautela de que no sea un competidor que se pueda quedar con nuestros clientes. Cerrar es un riesgo porque los clientes pueden ir a otro establecimiento buscando lo que les ofrecemos nosotros, así que mejor no ponerle al competidor el cliente en bandeja.
Establecer un protocolo parar urgencias de los clientes
Siempre hay una probabilidad de que surja un imprevisto que pueda necesitar retomar la actividad por unos dias. Por ejemplo, si uno de los mejores clientes necesita un material o servicio urgentemente y no puede esperar a que se retome la actividad de nuestro negocio.
Esto es inevitable, pero se puede prever, estableciendo un protocolo para casos de urgencias durante las vacaciones y comunicándolo a los clientes. Por ejemplo, a través de un mensaje en la firma de correo electrónico, indicando los pasos a dar para contactar en caso de asuntos urgentes. También mediante un cartel en la puerta del establecimiento o, por qué no, enviando una notificación personalizada a los clientes en la que se explique el cierre por vacaciones.
Cumple lo establecido para el cierre
No todos los profesionales pueden escaparse y apagar el teléfono, sin más y fijan unos servicios mínimos para lo más importante.
Si se ha dicho a los clientes que se establecen unos servicios mínimos para atender sus peticiones, hay que cumplirlos. No hay peor cosa que fallarle a un cliente. Lo ideal es que los lleve otra perdona, para que nosotros podamos descansar, pero eso no siempre es posible. En cualquier caso, cumplir con lo establecido es fundamental y siempre manteniendo el nivel de calidad que un cliente espera de nosotros.
De nada sirve dejar atendiendo los servicios mínimos a una persona que no está preparada para gestionar las peticiones de los clientes. Sería, más bien, contraproducente. Hay que formar al personal que participe en estas tareas y asegurarse de que lo hace con la calidad requerida.
Conclusiones
Hay que tener en cuenta que descansar es necesario, también mantener el negocio a flote de regreso. Cerrar una temporada al público es un riesgo porque puede invitar a los clientes actuales y potenciales a probar con la competencia. Un cliente de toda la vida puede optar por ir a la competencia “con la conciencia tranquila”, si el establecimiento al cual es fiel está cerrado cuando necesita su producto o servicio.
No pasa nada por cerrar, siempre que se haga bien. El que cierra y se desentiende, hoy en día, con el entorno altamente competitivo que hay en la mayoría de los sectores, se juega perder un buen puñado de clientes y perjudicar a su negocio. Se puede echar la verja y seguir tratando bien a los clientes. Ellos también comprenden que el empresario necesita descansar.
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